Zawsze może być lepiej. Fragment książki „Infolinia złudzeń. Historia Weroniki P."

Weronika Ptak podejmuje zatrudnienie w banku. Etat w dużej, stabilnej firmie jest dla młodej dziewczyny jak wygrany los na loterii. Weronika pracuje na infolinii, ale naiwnie ma nadzieję, że jeśli będzie osiągała cele wyznaczane przez przełożonych, z czasem otrzyma wymarzony awans. Mógłby to być dla niej start do prawdziwej kariery i początek nowego, lepszego życia…

Tymczasem kierownictwo banku stosuje coraz bardziej wyrafinowane sztuczki psychologiczne, aby manipulować pracownikami. Trwa typowy wyścig szczurów. Słabsi muszą z niego odpaść, wrażliwsi podporządkować się sprytniejszym. Na jaw wychodzą informacje, które zmuszą bohaterkę do zmiany planów…

Podwójne sumienie w cenie jednego! Dasz się skusić?

Do lektury powieści Ewy Zdunek Infolinia złudzeń zaprasza Wydawnictwo Lira. W ubiegłym tygodniu na łamach serwisu Granice.pl mogliście przeczytać premierowy fragment książki Infolinia złudzeń. Dziś czas na kolejną odsłonę tej historii:

Dwa lata wcześniej…

— No, kochane moje gołąbeczki — zaczął swój codzienny monolog Artur, nasz kierownik zmiany, zwany z angielska team leaderem. — Zaczynamy naszą cudowną robótkę w piękny dzionek. Proszę wszystkich na stanowiska, dziś pobijemy rekord. Klienci porzucą konkurencję i zarejestrują się u nas. Założą konta sobie, swoim żonom, dzieciom, sąsiadom, znajomym i nawet psom. Co zrobimy, żeby tak się stało i kochane robaczki dołączyły do grona naszych zaufanych?

— Przeprowadzimy profesjonalnie każdą rozmowę — odpowiedziała mechanicznie Lidka, korpulentna brunetka o szafirowych oczach, wyjmując z torebki pełen ekwipunek do pielęgnacji paznokci. — Quality przede wszystkim.

— Tak jest, skarbeńki — ucieszył się Artur. O czym nasza kochana Lidusia zapomniała?

— O opcji sprzedażowej w każdej rozmowie i że zawsze może być lepiej! — Zgrany chór prawie dwudziestu gardeł odpowiedział na wezwanie Artura.

Codziennie, siedem dni w tygodniu, przez czternaście godzin w ciągu doby obowiązywały nas trzy naczelne zasady pracy w Solobanku: „Quality przede wszystkim”, „Opcja sprzedażowa w każdej rozmowie” oraz „Zawsze może być lepiej”. Trzy motta, o których nie wolno było zapomnieć. Wszystkie ściany w banku krzyczały do nas tymi hasłami z plakatów, czytaliśmy je mimowolnie z kubeczków na kawę, widzieliśmy na smyczach do identyfikatorów, na breloczkach do kluczy, na firmowych długopisach, kartkach, ołówkach, gumkach, podkładkach pod komputerową mysz. Wszystkie nasze monitory wyposażono w wygaszacze ekranu, które wyświetlały na zmianę trzy przykazania. W każdym firmowym komunikacie wysyłanym mailem, SMS-em lub przez wewnętrzny komunikator widzieliśmy owe trzynaście wyrazów.

— Fantastycznie! — Artur ucieszył się jeszcze bardziej i zasiadł z godnością przed ekranem swojego komputera. — Zatem, robaczki wy moje, do dzieła! Pracujmy, sprzedawajmy, rejestrujmy, zarabiajmy kasiorkę! I pamiętajcie: zawsze, ale to zawsze może być lepiej.

Zajęłam swoje miejsce i włączyłam komputer. Punktualnie o ósmej rano uruchamiał się system, który do godziny dwudziestej drugiej pracował bezbłędnie na rzecz klientów Solobanku. No — może prawie bezbłędnie, zdarzały się bowiem awarie i zawieszenia, kiedy to musieliśmy w ułamku sekundy zamieniać się w szybko działający mechanizm, bo tego oczekiwali od nas nasi przełożeni i nasi klienci. Bank musiał pozostać niezawodny.

— Znam świetny dowcip — powiedziała półgłosem Agnieszka. Siedziała tuż obok, dotykałyśmy się łokciami. Często dostawałyśmy te same zmiany. Agnieszka uwielbiała dowcipy i podczas mikrosekundowych przerw pomiędzy rozmowami raczyła nas, czyli Lidkę i mnie, śmiesznymi opowieściami. — Jeden z klientów mi opowiedział, wczoraj przed końcem zmiany. Oto idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem…

— Dzień dobry, Solobank, Weronika Ptak, czym mogę służyć? — Uśmiechnęłam się przepraszająco do Agnieszki.

Punktualnie o ósmej rano uruchamiał się system, który pozwalał naszym klientom dodzwonić się na infolinię. Przychodziliśmy do pracy kwadrans przed ósmą, aby zdążyć zaparzyć sobie kawę lub herbatę, przygotować wszystkie przydatne ściągawki, przejrzeć szybko komunikaty o wprowadzonych właśnie zmianach, promocjach i powiadomieniach wysyłanych na bieżąco do klientów. Druga z kobiet, która zajmowała miejsce blisko mnie, na wprost — Lidka — pojawiała się już po siódmej.

— Dlaczego jesteście podli, jak komornik?! W słuchawkach usłyszałam podniesiony, męski głos.

— Proszę podać imię i nazwisko — poleciłam. Inwektywy, pytania z tezą oraz wszelkiego rodzaju dziwne lub mało zrozumiałe komunikaty podawane przez klientów zaraz po uzyskaniu połączenia były na porządku dziennym.

— Czyje? — zdziwił się mężczyzna.

— No przecież nie moje… — mruknęłam.

— Niech się pani połączy szybko z moim kontem! — rozkazał mi rozmówca. Kiedy wyjaśniłam grzecznie, że bez podania danych nie mam wglądu w jego konto i nie jestem w stanie podać mu żadnej informacji, niezadowolony klient rozpoczął swoją przemowę.

— Proszę pani, ja zalegam ze spłatą pożyczki u was. Wiem, że zwłoka wynosi sto osiemnaście dni, ale dlaczego nazywacie mnie dłużnikiem, skoro nim nie jestem? Czy pani nie rozumie, że ja nie posiadam obecnie środków na spłacenie tej pożyczki i nie życzę sobie, żeby ktoś od was do mnie wydzwaniał, żeby przychodziły jakieś durne pisma, w których się mnie obraża? Ja stanowczo domagam się zaprzestania tego nękania mnie!

— Proszę podać imię i nazwisko albo się rozłączyć powtórzyłam obojętnie. Zasady quality, do których przestrzegania stale nas zachęcano, stanowczo nie pozwalały prowadzić rozmowy z kimś anonimowym.

— Proszę mnie połączyć z tym panem o aksamitnym głosie, z którym rozmawiałem jakiś czas temu. Miał imię na „ż” z kropką — oświadczył klient. W tym samym czasie Agnieszka czytała już zasady zakładania konta. Szczęściara. Za namówienie kogoś, by został naszym klientem, przyznawano dodatkowe punkty, które pod koniec miesiąca przekładały się na wyższą premię. Lidka piłowała paznokcie, tłumacząc komuś, że nie jesteśmy kasą zapomogowo-pożyczkową.

— Proszę podać imię i nazwisko — powiedziałam. — Proszę zrozumieć. Bez tego nie mogę pana poprawnie zweryfikować, a co za tym idzie, nie wolno mi podać panu żadnej informacji poza taką, że bardzo cieszymy się, że pan do nas dzwoni i jesteśmy gotowi pomóc panu w każdej sprawie. I ja ciebie też, palancie.

To ostatnie dopowiedziałam już, gdy mężczyzna się rozłączył. Zauważyłam, że Agnieszka pomyślnie zakończyła proces rejestracji. Potwierdzenie zajmowało zwykle kilkadziesiąt sekund, więc ją zagadnęłam.

— Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem. I co dalej?

— No właśnie — podchwyciła Agnieszka. — Idzie za parawan i zaczyna stękać. I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy… Tak, proszę pana, mamy już potwierdzenie. Konto zostało założone. W tej sytuacji pozostaje mi pogratulować panu serdecznie oraz zaproponować kredyt gotówkowy na preferencyjnych warunkach. Pozwoli pan, że zaprezentuję…

— Do końca zmiany opowie ten dowcip. — Lidka się przeciągnęła, aż jej strzyknęło w okolicy kręgosłupa. — Nie wyspałam się. Wczoraj przyjechała była mojego starego i znowu się zaczęło. Musieliśmy krążyć między domami, dobrze po północy się uspokoili. Jak ja nie znoszę tej roboty! Jak ja nie znoszę tej wariatki! Jak ja nie znoszę swojego życia! Witam, Solobank, Lidia Kowalska, w czym mogę pomóc?

— Lidka ma przegwizdane, bo ten jej kochaś nie może się zdecydować — poinformowała mnie szeptem Agnieszka. — Znowu spotyka się z byłą, wyjaśniają sobie różne tematy, a Lidka służy jako kierowca, bo ten cały Marcinek nie ma prawa jazdy! Biedaczka wozi go z miejsca na miejsce, bo raz rozmawiają u niej w domu, raz u niego.

— U kogo? — Nie zrozumiałam. — U tej byłej?

— Nie. — Agnieszka pokręciła głową. — Lidka wiezie Marcinka do byłej, bo to na drugim końcu miasta. Potem wraca, bo nie chce im przeszkadzać. Później po niego przyjeżdża, wtedy okazuje się, że ta była nie powiedziała jeszcze ostatniego słowa, więc Lidka jedzie po nią, a później robi kurs powrotny. No jaja jak berety, mówię ci. Solobank, dzień dobry, Agnieszka Warecka, czym mogę służyć?

Praca w banku nie należała do najłatwiejszych. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej ucieszono się, że ukończyłam studia ekonomiczne i z miejsca przyjęto mnie na etat. Dwa lata później wiedziałam już, że na obiecany awans będę musiała czekać dłużej, niż myślałam, pokonując kolejne szczeble kariery. Pierwszą z nich była praca z klientem na linii.

— Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem, i zaczyna stękać — odezwała się znowu Agnieszka. Lidka zsunęła słuchawki z jednego ucha, powtarzając do mikrofonu, że słucha z uwagą. Słuchała, owszem, ale Agnieszki, która opowiadała dowcip. — I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy jedna z pielęgniarek pyta, czy wszystko w porządku, jak mu idzie i tak dalej. I mówi, żeby się nie zniechęcał, bo to zwykle zajmuje trochę czasu. I wtedy ten facet wychyla się i mówi… Agnieszka Warecka, Solobank, słucham?

— Super dowcip, skoro tak mówi — zarechotała Lidka. — Idiota rzadkiej klasy.

Nie zdążyłam jej odpowiedzieć, bo zostałam połączona z klientem.

— Czy robicie przelewy na okrągło?

— Nie, proszę pani, tylko na zlecenie klienta.

— W takim razie pójdę gdzie indziej!

— Jak pani sobie życzy. Proszę jednak przemyśleć swoją decyzję, ponieważ naszym klientom oferujemy bardzo atrakcyjne zniżki na niektóre produkty…

Kolejne sześć minut poświęciłam na wyłożenie zalet założenia konta internetowego. Każdy z naszych klientów mógł za to otrzymać bon wakacyjny o wartości stu złotych do zrealizowania w jednym z biur podróży.

„Hej, włącz się na notatkę, bo chcę usłyszeć ten dowcip do końca” — napisała Lidka na żółtej karteczce i podsunęła ją Agnieszce pod nos. Koleżanka właśnie przeczytała zgody marketingowe i siłą rozpędu dodała pierwszą część zdania.

— Przepraszam, to nie było do pana — poprawiła się szybko, grożąc Lidce pięścią. — Nie, nie, oczywiście, wyślę do pana wiadomość. Tak. U nas nazywamy to notatką, żeby odróżnić wiadomość priorytetową, skierowaną do klientów, od takiej mniej ważnej, skierowanej do naszego kierownictwa. Jak ją nazywamy? — Agnieszka zastanawiała się przez ułamek sekundy. — Bilecik. Tak, bilecik. Wysyłamy do nich bileciki.

Gdy skończyła rozmowę, nacisnęła notatkę i, zerkając szybko, czy Artur nie widzi, zdjęła na chwilę słuchawki.

— No to słuchajcie — zaczęła. — Idzie facet do banku spermy. Dostaje pojemniczek, plik pornosów i znika za parawanem, i zaczyna stękać. I tak stęka, i stęka, i strasznie długo to trwa, i wtedy jedna z pielęgniarek pyta, czy wszystko w porządku, jak mu idzie i tak dalej. I mówi, żeby się nie zniechęcał, bo to zwykle zajmuje trochę czasu. I wtedy ten facet wychyla się i mówi: „Proszę pani, próbowałem prawą ręką, próbowałem lewą ręką, próbowałem oburącz i za cholerę nie mogę otworzyć tego pojemnika. Mam dość!”.

Nasz gromki śmiech zwrócił uwagę nie tylko Artura, lecz także wszystkich osób pracujących na tej samej zmianie. Na chwilę oderwali swoje twarze od monitorów, firmowych kartek i telefonów komórkowych. Na chwilę korpo wypadła z szyn.

— Agniesiu, pozwól na chwilę — zagrzmiał Artur, a korporacyjna tłuszcza wróciła do rozmów z klientami. — Jesteś na notatce? Super. Chodź, kochanieńka.

Usłyszałam w słuchawkach piknięcie, zwiastujące połączenie. Kątem oka zauważyłam, że Lidka znów piłuje paznokcie, beznamiętnie przekazując informacje na temat warunków zakładania konta w naszym banku.

— Weronika Ptak, Solobank, czym mogę służyć? Mój głos zabrzmiał tyleż profesjonalnie, co bezosobowo.

— Jan Paciorek, PESEL 56121718764, niech no pani popatrzy.

— Tak, widzę już pana profil. W czym mogę pomóc?

— Bo ja chciałbym wziąć pożyczkę, a nie mogę. Dlaczego?

— Już sprawdzam. Panie Janie, pan nie ma u nas konta, a pożyczki przyznajemy wyłącznie stałym klientom.

— Mam u was kredyt już czterdzieści lat, więc chyba jestem stałym klientem!

— Zgadza się, zaciągnął pan kredyt dwanaście lat temu, ale nie otworzył pan u nas konta oszczędnościowego. Może to dobra okazja, żeby to nadrobić?

— A dostanę wtedy pożyczkę?

— Obawiam się, że nie.

— No to ciągnijta się, złodzieje.

Kolejne połączenie pojawiło się natychmiast.

— Wziąłem za dużo, co pani z tym zrobi? Poprosiłam o podanie danych, co klient skwitował następująco:

— Potrzebne ci to, jak rybie ręcznik!

Gdy nalegałam, ustąpił, podał personalia i numer PESEL, a następnie wyrzucił z siebie jednym tchem:

— Podam was do sądu, bo od dwóch dni nie mogę się zalogować do swojej aplikacji. A wziąłem za dużo kasy i teraz pytam, co pani z tym zrobi?!

— Mogę panu zaproponować opcję wakacji pożyczkowych na bardzo atrakcyjnych warunkach. Co pan na to?

Przeciągły sygnał oznaczał, że klient się rozłączył.

Dokładnie dwie minuty, które upłynęły między jedną rozmową a drugą, wystarczyły, abym — po raz nie wiem już który — zadała sobie pytanie: co ja tu robię? Od dwóch lat przychodziłam pięć razy w tygodniu na osiem, czasem dziesięć godzin. Zaparzałam sobie kawę, układałam przed sobą kartki z przygotowanym tekstem, otwierałam kilkanaście aplikacji na ekranie komputera. Zakładałam na uszy słuchawki, umieszczając mikrofon delikatnie poniżej linii ust, i zaczynałam pracę. Pracę, która polegała na odbieraniu setek połączeń, udzielaniu tysiąca informacji, wysłuchiwaniu miliona słów, wykonywaniu niezliczonej ilości powtarzalnych czynności. Od dwóch lat zasiadałam na tym samym krześle, przy tym samym biurku, przemierzałam ten sam korytarz w drodze do toalety, otwierałam to samo okno, które znajdowało się za moimi plecami. Monotonia tych czynności stała się moim chlebem powszednim. A obiecałam sobie, że to tylko na kilka miesięcy. Później znajdę bardziej ambitną pracę, o ile nie awansuję.

— No i mam przechlapane! — oznajmiła Agnieszka, siadając obok mnie. — Przesrane mam. Premia poszła się dymać. Bo jakiś fiut usłyszał nasz śmiech, uznał, że to z niego się śmiejemy, obraził się i złożył wniosek o zamknięcie konta.

— Jak usłyszał? — zdziwiłam się. — Przecież byłaś na notatce. Ani ja, ani Lidka nie rozmawiałyśmy, to kto miał połączenie?

— Cholera wie, ale Artur powiedział mi, że na odsłuchu jest, że się śmiejemy dokładnie wtedy, kiedy ten gamoń tłumaczy, że nie umie poradzić sobie z naszą aplikacją. Krzysiek mówi mu, że to bardzo prosty program, facet na to, że dla niego za trudny, bo on jest z wykształcenia humanistą, i wtedy rozlega się śmiech. Jaki ten naród jest przewrażliwiony, psia jego jucha! Na gołej pensji jestem, niech to!

Książkę Infolinia złudzeń kupicie w popularnych księgarniach internetowych: