W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.
"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów; i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.
Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów Badania grup docelowych Opracowanie strategii usług Analiza opinii klientów Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług Ocena działania firmy Wdrażanie standardów obsługi klienta Współpraca ze stałymi klientami
Wydawnictwo: Onepress
Data wydania: 2005-04-04
Kategoria: Poradniki
ISBN:
Liczba stron: 216
Chcę przeczytać,